دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي: تجاوز روبوتات الدردشة المحبطة
غالباً ما يُرتبط دعم العملاء في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا بأوقات انتظار طويلة وبرامج دردشة آلية غير فعّالة لا تستطيع حل المشكلات. مع ذلك، يتجه مشهد الذكاء الاصطناعي في عمليات الأعمال بحلول عام 2026 نحو مراكز دعم آلية لا تكتفي بالدردشة، بل تُنفّذ المهام.
الانتقال من الحوار إلى التنفيذ
الطريقة القديمة: يقول برنامج الدردشة الآلي: “سأحيل هذا إلى موظف بشري”. الطريقة الجديدة: يقول وكيل الذكاء الاصطناعي: “لقد راجعت سجل طلباتك، وتحققت من سياسة الإرجاع، وأصدرت لك المبلغ المسترد. تحقق من بريدك الإلكتروني”.
يُعزى هذا التحول إلى أدواتٍ تفهم السياق وتملك صلاحية التصرف. على سبيل المثال، يُمكن استخدام برنامج Synthesia لإنشاء ردود فيديو مُخصصة لدعم العملاء، مما يجعل التفاعل احترافيًا وشخصيًا دون الحاجة إلى زيادة عدد الموظفين. في مجال التجارة الإلكترونية ، يُمكن أتمتة عمليات مثل استعادة سلة التسوق المهجورة بالكامل عبر واتساب، مع توفير تذكيرات مُخصصة تتضمن صورًا وعروضًا ترويجية.
دليل Peaxcel لنجاح العملاء بدون تدخل بشري
بالنسبة للشركات في لبنان ومنطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا عموماً، ينبغي أن يكون الهدف هو حلّ مشاكل الدعم الفني التي تمثل أقل 60% من إجمالي طلبات الدعم الفني تلقائياً . يتيح هذا لموظفيكم التركيز على الجانب العاطفي ، والتفاوض على الصفقات المعقدة، أو إدارة الأزمات الحساسة مع العملاء حيث لا يزال الذكاء الاصطناعي يفتقر إلى الدقة والتواصل الإنساني اللازمين.
مثال على سير العمل في قطاع الضيافة:
- السبب: يقوم أحد النزلاء بإرسال رسالة عبر تطبيق تيليجرام يطلب فيها تأخير موعد المغادرة.
- الإجراء: يقوم الذكاء الاصطناعي بفحص جاهزية الغرفة وتوافرها في نظام إدارة الفنادق ويقوم بتحديث الحجز تلقائيًا.
- الميزة: رضا فوري للنزلاء دون أي تدخل يدوي من مكتب الاستقبال.
الآثار والتوقعات المستقبلية:
نتوقع أن يصبح الدعم “بدون تدخل بشري” بحلول عام 2027 المعيار الصناعي لشركات B2C في الإمارات العربية المتحدة والمملكة العربية السعودية. وستتمكن الشركات اللبنانية التي تتبنى هذه الأنظمة الآلية مبكراً من المنافسة عالمياً من خلال تقديم تجربة عملاء متميزة بتكلفة أقل بكثير من التكلفة التقليدية.
